עבור רוב האנשים, עבודה עם תמיכה טכנית היא איפשהו ליד עבודת שיניים ברשימה של דברים מהנים לעשות. תאמינו או לא, התקשרות או צ'אט עם תמיכה טכנית עבור בעיית מחשב לא חייבת להרוס לכם את היום.
הרעיונות מאחורי הטיפים האלה חלים גם מחוץ לעולם המחשבים, אז אל תהסס לזכור אותם כשהסמארטפון שלך מפסיק לבדוק דוא ל או שה-DVR שלך תקוע בערוץ אחד.
אין הבטחה שהחוויה תהיה מהנה, אבל יש כמה דברים שאתה יכול לעשות כדי להפוך את הדיבור עם התמיכה הטכנית לכאובה פחות מכפי שהיה בעבר.
להיות מוכנים לפני שיחה או צ'אט
לפני שאתה מרים את הטלפון או מתחיל להקליד בתיבת הצ'אט, ודא שאתה מוכן להסביר את הבעיה שלך. ככל שתהיה מוכן יותר, כך תבזבז פחות זמן בדיבור עם התמיכה הטכנית.
הדברים המדויקים שעליך להיות מוכנים ישתנו בהתאם לבעיה שלך, אבל הנה כמה שכדאי לזכור:
- אם יש לך הודעת שגיאה: מהי הודעת השגיאה המדויקת על המסך שלך?
- אם אין לך הודעת שגיאה: מה בדיוק המחשב שלך עושה? "זה פשוט לא עובד" לא הולך לחתוך את זה.
- ציר הזמן: מתי התחילה הבעיה להתרחש?
- Context: האם קרה משהו אחר באותו הזמן שהבעיה התחילה? (למשל, מסך כחול של מוות, עשן שמגיע מהמחשב, אזהרת וירוסים וכו')
- מידע בסיסי: מה מספר הגרסה של התוכנית שגורמת לבעיה? איזו מערכת הפעלה אתה מפעיל (למשל, Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- פתרון בעיות: מה כבר עשית כדי לפתור את הבעיה?
- Developments: האם הבעיה השתנתה מאז שהיא התחילה להתרחש (למשל, המחשב נכבה בתדירות גבוהה יותר, הודעת שגיאה מופיעה בשעה אחרת עכשיו וכו')
אנו ממליצים לרשום את כל זה לפני בקשת תמיכה טכנית כלשהי.
תקשורת ברורה
עבודה עם תמיכה טכנית היא הכל עניין של תקשורת. כל הסיבה לשיחה שלך היא לתקשר לאיש התמיכה מה הבעיה וכדי שהוא ישלח לך בחזרה מה אתה צריך לעשות (או שהם צריכים לעשות) כדי לתקן את הבעיה שלך.
האדם בצד השני של הטלפון עשוי להיות במרחק של 10 מייל או 10,000 מייל. יכול להיות שהוא או היא מאותו חלק של המדינה שלך או מחלק של מדינה שאפילו לא ידעת על קיומה. עם זאת, תמנע הרבה בלבול ותסכול מיותר אם תדבר לאט ותבטא כמו שצריך.
כמו כן, ודא שאתה מתקשר מאזור שקט. לא סביר שכלב נובח או ילד צורח ישפרו בכל בעיית תקשורת שאולי יש לך כבר.
אם אתה מצ'אט, הקפד להשתמש במשפטים שלמים והימנע מביטויי תופסת, שפת הודעות טקסט ורגשות מוגזמים.
היה יסודי וספציפי
נגענו בזה מעט בטיפ היכונו לפני התקשרות או צ'אט למעלה, אבל הצורך להיות יסודי וספציפי דורש סעיף משלו! ייתכן שאתה מודע היטב לבעיה שהמחשב שלך נתקל בו אבל איש התמיכה הטכנית לא. אתה צריך לספר את כל הסיפור בפירוט רב ככל האפשר.
לדוגמה, אמירת "המחשב שלי פשוט הפסיק לעבוד" לא אומר כלום. יש מיליוני דרכים שבהן מחשב לא "עובד", והדרכים לתקן את הבעיות הללו משתנות מאוד. תמיד מומלץ לעבור בפירוט רב על התהליך שמייצר את הבעיה.
אם המחשב שלך לא נדלק, למשל, תוכל לתאר את הבעיה לתמיכה הטכנית כך:
"לחצתי על כפתור ההפעלה במחשב שלי ונורית ירוקה מופיעה בחזית המחשב שלי ובמסך שלי. טקסט מסוים מופיע על המסך לשנייה בלבד, ואז כל העניין נכבה. המסך נשאר דולק אבל כל הנורות בחזית מארז המחשב שלי כבויות. אם אני מדליק אותו שוב, אותו דבר קורה שוב ושוב."
חזור על הפרטים
דרך נוספת למנוע בלבול בעת תקשורת היא לחזור על מה שהאדם שאתה מדבר איתו אומר.
לדוגמה, נניח שתמיכה טכנית מייעצת לך "לחץ על x, ואז לחץ על y, ואז בחר z." אתה צריך לחזור על "אוקיי, לחצתי על x, ואז לחצתי על y, ואז בחרתי ב-z." בדרך זו, התמיכה הטכנית בטוחה שהשלמת את השלבים כפי שביקשתם ואתה בטוח שהבנת לגמרי מה התבקש ממך.
התשובה "בסדר, עשיתי את זה" לא מאשרת שהבנתם אחד את השני. חזרה על הפרטים תעזור למנוע בלבול רב, במיוחד אם יש מחסום שפה.
הערה נוספת כאן: עשה למעשה מה שהתמיכה הטכנית מבקשת ממך לעשות. אתה מתקשר אליהם מסיבה כלשהי, אז גם אם כבר השלמת שלב שהם אומרים שכדאי לך להשלים עכשיו, שוב, פשוט תפעל גם אם אתה לא חושב שזה ישפיע.
אל תתרגש
אף אחד לא אוהב בעיות במחשב. הם אפילו מתסכלים אותי. עם זאת, להיות רגשי, לא פותר שום דבר. כל מה שנעשה רגשי הוא להאריך את משך הזמן שעליך לדבר עם התמיכה הטכנית, דבר שיתסכל אותך עוד יותר.
נסה לזכור שהאדם שאיתו אתה מדבר בטלפון לא עיצב את החומרה או תכנת את התוכנה שגורמת לך בעיות. הוא או היא נשכרה לעזור בפתרון הבעיה שלך בהתבסס על המידע שנמסר להם על ידי החברה וממך.
אתה שולט רק במידע שאתה מספק, אז ההימור הטוב ביותר שלך הוא להסתכל שוב על כמה מהטיפים שלמעלה ולנסות לתקשר בצורה ברורה ככל האפשר.
קבל "מספר כרטיס"
זה יכול להיקרא מספר בעיה, מספר סימוכין, מספר תקרית וכו', אבל כל קבוצת תמיכה טכנית מודרנית, בין אם ברחבי האולם ובין אם ברחבי העולם, משתמשת במערכת כלשהי לניהול כרטיסים כדי לעקוב אחר הבעיות שהם מקבלים מהלקוחות והלקוחות שלהם.
נציג התמיכה הטכנית צריך לרשום את פרטי השיחה שלך בכרטיס, כך שהאדם הבא שאתה מדבר איתו יוכל להמשיך בדיוק מהמקום שבו הפסקת בשיחה זו, בהנחה שתצטרך להתקשר שוב.
הדבר היחיד גרוע יותר מלהתקשר לתמיכה טכנית…
… מתקשר לתמיכה טכנית פעמיים.
דרך בטוחה להזדקק לתמיכה טכנית בפעם השנייה היא אם הבעיה לא נפתרה בשיחה הראשונה שלך. במילים אחרות, קרא שוב את הטיפים לעיל לפני שאתה מרים טלפון!
אם אתה חמוש במידע הזה לפני שאתה מבצע את השיחה הראשונה לתמיכה, הסיכוי למה שהתעשייה מכנה "פתרון שיחה ראשונה" גדל בהרבה. זה טוב לשורה התחתונה של החברה ובאמת טוב לשפיותך!
