להיות סוכן תמיכה טכנית זו לא עבודה קלה. אני צריך לדעת - הייתי אחד בכמה חברות, ברמות שונות, וזה יכול להיות גס.
עבודה בתמיכה טכנית פירושה קבלת שיחות, אימיילים או פגישות צ'אט מאנשים שלא מרוצים. זה דומה מאוד לעבודת תמיכת לקוחות קמעונאית, רק בלי היתרון של שפת גוף, קשר עין ודברים אחרים שמקלים על האינטראקציה האנושית. זו קריירה ייחודית עם אתגרים ייחודיים.
הקטע שלי איך לדבר עם התמיכה הטכנית נכתב כדי להקל על חוויית העבודה הכוללת שלך, אבל אני חושב שגם ידיעת חלק מהמידע הפנימי הזה עשוי לעזור.
חמשת ה"סודות" האלה הם שילוב של דברים שאנשי תמיכה טכנית היו רוצים לספר לכם אבל לא יכולים, וכמה הם כנראה מעדיפים שאני לא אחלוק בכלל. האחרון בהחלט נופל בדלי השני הזה.
אנחנו לעתים קרובות עובדים מתוך תסריט, לא מניסיון
למרבה הצער, רבים מהאנשים שעונים לבקשת הטלפון או הצ'אט, או משיבים לאימייל שאתה שולח, כלל לא מנוסים באופן אישי במה שהם עומדים לעזור לך בו, במיוחד בתמיכה גדולה מאוד קבוצות כמו אלה שפועלות בחברות טכנולוגיה גדולות.
יש סיכוי טוב שהוא או היא לא השתמשו בנתב שאתה לא יכול להגיע לעבודה, אי פעם קיים אינטראקציה עם התוכנה שאתה משוחח עליה, או עבר אפילו את המשימות הבסיסיות ביותר הכרוכות בשירות לא עובד כצפוי.
סוכן התמיכה של "רמה 1" או "רמה 1" שאיתו אתה עובד כנראה עוקב אחר תרשים זרימה. הם מבקשים ממך לבדוק או לעשות משהו ואז להחליט על מה לדבר איתך בהמשך על סמך איך הגבת.
אין ספק שחלק מכם אולי כבר ניחשו את זה בהתבסס על איכות העזרה שלפעמים אתם מקבלים, אבל אל תהיו קשים מדי עם האדם בצד השני. הם לא השתמשו במוצר או בשירות שאתה מדבר איתם עליו בגלל שהחברה שהם עובדים בה לא חשבו שזה חשוב, לא בגלל שחסר להם דחף או התלהבות.
כל מה שנאמר, אם אתה מתקשה לקבל את העזרה שאתה צריך מהאדם שאיתו אתה מתקשר לראשונה, יש לך אפשרויות.
נוכל להגדיל את הכרטיס שלך אם תבקש מאיתנו
למרות שזה אולי נראה שהאדם שאיתו אתה מדבר לראשונה בתמיכה טכנית הוא האפשרות הראשונה והאחרונה שלך, זה כמעט אף פעם לא המקרה.
בטח, אתה יכול לבקש לדבר עם מנהל אם אתה נתקל בבעיה שבה מישהו לא משתף איתך פעולה באופן מקצועי, אבל לא סביר שהוא יעזור הרבה יותר עם הבעיה הטכנית שלך בפועל.
יש, עם זאת, קבוצה אחרת שאתה יכול לדבר איתה עם יותר כישורים, וכנראה יותר ניסיון, עם הדבר שאתה צריך עזרה בו. זה נקרא תמיכה "רמה 2" או "שכבה 2".
חברי הקבוצה הזו בדרך כלל לא עוקבים אחר תרשים זרימה או רשימת שאלות קבועה מראש. גברים ונשים אלו בדרך כלל מנוסים עם המוצר ואולי אפילו היו מעורבים בעיצוב או בפיתוח שלו, כלומר יש סיכוי גבוה יותר שיהיו להם עצות ספציפיות למצב שלך.
אל תקח את המידע החדש הזה כרישיון להפריע לטכנולוגיה ברמה 1 לפני שהיא מתחילה לדבר ולבקש רמה 2. השכבה הראשונה של תמיכה קיימת בחלקה כדי לא לבזבז את הזמן של סוכני תמיכה בעלי הכשרה גבוהה יותר עם קל -לתיקון בעיות.
שמור את האפשרות "רמה 2" בכיס האחורי שלך למצבים שבהם אתה בקיא יותר מהאדם ברמה 1 (תהיו כנים עם עצמכם לגבי זה, בבקשה) או כאשר אתם מתוסכלים מהרמה של פתרון בעיות שמסופק.
יש לנו יעד של מספר שיחות אבל גם תמריץ חזק לתקן את הבעיה שלך עכשיו
אנשי תמיכה טכנית מוצאים את עצמם לפעמים בין הפטיש לסדן. לעתים קרובות יש להם יעדים לעמוד בהם על בסיס יומי - בדרך כלל מספר שיחות. ככל שהם יקבלו יותר שיחות, כך הם מתקרבים יותר ליעדים שלהם, והמנהלים שלהם מאושרים יותר.
מצד שני, החברה דוחפת משהו שנקרא פתרון שיחה ראשונה - תיקון הבעיה שלך בפעם הראשונה שאתה מתקשר - כדי לחסוך בעלויות הכוללות. מחלקת תמיכה טכנית לא מרוויחה לחברה כסף. כל שיחה כרוכה בעלויות עבודה ותשתית, כך שפתרון הבעיה שלך במהירות וביעילות חוסך להם כסף.
אתה יכול להשתמש בידע הזה לטובתך, במיוחד אם אתה נתקל בתקופה קשה במיוחד או שהבעיה היא בבירור עם המוצר או השירות של החברה.
כדי לדעת שהם רוצים אותך להיכנס ולצאת במהירות, ומרוצה, אל תהססו לבקש חומרה חלופית, קופון או הנחה, או שדרוג מתאים. שאל מוקדם מדי ואין שום תמריץ מצידם, אבל תזמן את זה נכון ותוכל ללכת טוב יותר מאשר לפני שהבעיה התחילה. רוב החברות למדו שלשמור אותך מאושר, אפילו בעלות לטווח קצר, משתלם להן בטווח הארוך.
היזהר מהמכירות של תמיכה טכנית, נוהג נפוץ יחסית בימים אלה שבו סוכני תמיכה טכניים פועלים גם כאנשי מכירות, ומציעים לך שירות ברמה גבוהה יותר או מוצר משודרג, בעלות כמובן, במהלך השיחה שלך.רוב הזמן זה ברור וקל לבטל את הסכמתך, אבל כמה חברות משתמשות בטקטיקה הזו כדרך לעקוף את מתן תמיכה - מעין "שדרוג והבעיה הזו נעלמת".
לפעמים יש לנו את התשובה שאתה צריך אבל איננו רשאים לספר לך
אני זוכר שהייתי במצב הזה בעצמי, בתור איש תמיכה טכנית, יותר מהזדמנות אחת. מישהו מתקשר, יש לו צורך שהמוצר בו תמכתי לא יכול היה לספק, ואסור לי לעשות את הדבר הנכון ולשלוח אותם למקום אחר.
למרבה המזל, יותר ויותר חברות מבינות ש"לעשות את הדבר הנכון" זה לא רק הדבר הנכון אלא גם קארמה טובה, בצורה מאוד ניתנת למדידה. לספק חוויה חיובית, גם אם זה אומר לאבד את האדם הזה כלקוח, זה משהו שאנחנו זוכרים בפעם הבאה שאנחנו בשוק של משהו שהחברה מספקת.
הלקח עבורך, אם כן, כ"משתמש" של תמיכה טכנית, הוא לזכור שייתכן שיש לך אפשרויות אחרות, גם אם האדם בטלפון או הקצה השני של שרשרת הדוא"ל לא נותן אתה מעורב בזה.
זכור, שוב, זו לא איזו כת של אנשי תמיכה טכנית אכזריים שהחליטו שהם לא רוצים לעזור לך בדרך הנכונה - אלה מדיניות החברה שלסוכנים אין ברירה אלא לפעול.
יש לנו כמה מילות קוד לא כל כך נחמדות שבהן אנחנו משתמשים כשאנחנו מתוסכלים
אחרון, אבל בהחלט לא פחות חשוב, הוא "סוד" שרק מעטים מחוץ לעולם התמיכה הטכנית יודעים: לפעמים צוחקים עליך, עד הפנים שלך.
אי פעם אמרו לך שהבעיה שהייתה לך היא שגיאת ID-10T, או ששורש הבעיה היה בעיית שכבה 8? אם כן, נעלבת ישירות ואפילו לא ידעת זאת. אלו שתיים מתוך הרבה "מילות קוד" המרמזות שהמשתמש (זה אתה) חסר ידע בסיסי בסוגיה שעל הפרק.
ראה האם היית התחת של בדיחה טכנולוגית? לעוד הרבה שצריך להיזהר ממנו.
למרות שזה בהחלט לא תירוץ, ואף אחת מה"בדיחות" הללו אינן ראויות באמת, אבל הן כן מציעות הקלה בתסכול עבור אנשים מסוימים במקצוע מאוד תובעני.
