מזונות חשובים
- מחקרים מראים שהשימוש בצ'אטבוט נמצא במגמת עלייה, אך חששות האבטחה נותרו עדיין.
- יש גבולות למה שצ'אטבוט יכול לענות.
- טכנולוגיה חדשה תהפוך את הצ'אטבוטים לחכמים יותר, אבל לא כולם רוצים שהשאלות שלהם ייענו על ידי מחשב.
צ'אטבוטים יכולים להיות מצוינים למענה על שאלות פשוטות, אבל לשאלות מורכבות כאשר אתה באמת רוצה עזרה למצוא או להבין משהו, לא כל לקוח רוצה לדבר עם שליח מונע בינה מלאכותית (AI).
במחקר שנערך לאחרונה מאת אנליסט השיווק Drift Insider, שבחן כיצד צרכנים מקיימים אינטראקציה עם עסקים, מותגים המשתמשים בצ'אטבוטים עלו מ-13% ב-2019 ל-25% ב-2020. עם זאת, עבור חלקם צ'אטבוטים גורמים ליותר בעיות ממה שהם פותרים. בעידן הזה שבו התאמה אישית היא הכל, רוב הצרכנים האמריקאים (83%) אומרים שהם עדיין רוצים ליצור אינטראקציה עם אדם אמיתי גם כשהטכנולוגיה משתפרת, לפי PWC.
"כלקוח האם אני באמת רוצה לשוחח עם בוט? לא. אם יש לי שאלות, אני רוצה לדבר עם אדם חי או בטלפון או בחלון צ'אט שחברות רבות מספקות, " Gene מאל, סמנכ"ל הטכנולוגיה של סטטיק ג'ובס, אמר באימייל ל-Lifewire.
"אני בהחלט לא רוצה לבזבז את הזמן שלי על צ'אט בוט, ולראות צ'אט בוט באתר רק יגיד לי שהחברה לא מעריכה אותי כלקוח."
Not a One Size Fits All
ייתכן שתגלה שלא כל צ'אטבוט שווה. חלקם פשוטים עם מספר מוגבל של תגובות לבחירת הלקוחות, אחרים הם צ'אטבוטים מונעי בינה מלאכותית שיכולים לקרוא שאילתות של לקוחות באמצעות עיבוד שפה טבעית.
"בעולם שבו הכל הופך לדיגיטלי יותר, אין זה מפתיע שמשתמשים בצ'אטבוטים של בינה מלאכותית יותר ויותר… אבל כמו לכל דבר טוב, יש לו נפילות", קווין פארקר, מייסד שותף של vpnAlert, נאמר באימייל ל-Lifewire.
תסכולים גוברים כאשר צ'אטבוטים לא יכולים לענות על השאלה שאתה צריך לענות עליהן ושום דבר לא יכול להחליף קשר אנושי. אתה יכול להרגיש בעצמך כשאתה נעזר בבוט אם הוא לא מבין את הבקשות שלך או לא יכול לעזור לך לפתור בעיה.
יועץ השיווק סטיוארט קרופורד אמר שהחברה שלו, Ulistic, מספקת שירותי צ'אט חי ללקוחות, אך בחרה שלא להשתמש בצ'אטבוטים מונעי בינה מלאכותית כדי לנסות לשמור על "האלמנט האנושי" הזה.
"לעתים קרובות אנחנו מתמודדים עם אנשים שממהרים ויש להם בעיות טכנולוגיות", הוא אמר באימייל ל-Lifewire.
למרות שהבוטים עשויים להיות נוחים יותר, מפעילים אנושיים יכולים להביע אמפתיה ולשאול שאלות יותר מעוררות מחשבה.
"מצאנו שמערכות בינה מלאכותיות מעולות עבור הניתוב הראשוני הזה. לדוגמה, אני אוהב את צ'אטבוטי הבינה המלאכותית של אמזון, אבל בסופו של יום, אם יש לי בעיה, אני רוצה לדבר עם אדם, "אמר קרופורד.
במחקר של ResearchGate שמודד איך אנשים מקיימים אינטראקציה עם צ'אטבוטים, חוקרים גילו שלמשתמשים לא היה נוח להשתמש בצ'טבוטים מורכבים ומונפשים של אווטרים מאשר בטקסט פשוט יותר. ספציפית המחקר בחן את "אפקט העמק המופלא", שהוא תחושת המוזרות ואי הנוחות כלפי טכנולוגיה מסוימת. צ'אטבוטים פשוטים גרמו לתגובות פסיכופיזיולוגיות פחות אינטנסיביות, על פי המחקר.
אנה-קייט בנינגטון, מנהלת חשבונות בכירה ב-ClearStory International, הסכימה שלהתקדמות בצ'אטבוטים המונעים בינה מלאכותית יש את הכשלונות שלהם.
בנינגטון אמר שזה לא מתאים לכולם עם צ'אטבוטים. במקום זאת, "צ'אטבוטים התקדמו, והיוצרים שלהם הולכים על הקו בין קלות התקשורת לבין העמק המדהים של 'לא ממש אנושי'", אמרה באימייל.
כמה דאגות אבטחה
בעיה נוספת שגורמת לאנשים להעדיף אינטראקציות אנושיות על פני צ'אט בוטים היא אבטחה. Dusan Stanar, מייסד ומנכ ל VSS Monitoring, אמר שצרכנים צריכים גם להיזהר מלמסור מידע אישי לבוטים.
"אם בוט מבקש מידע אישי, עליך לדאוג לאופן האחסון והטיפול בו. משתמשים צריכים להיות מסוגלים להשתמש ב-Face ID או סורקי טביעות אצבע, להיכנס עם סיסמה לפני כל שימוש, או לקבל את ההודעות שלהם נמחק לצמיתות", אמר באימייל.
קריסטן בוליג, מייסדת SecurityNerd, אמרה שצ'אטבוטים פגיעים למגוון איומי אבטחה. "האקרים מומחים חדרו לחשבונות האלה, חיקו את הבוטים וגנבו נתונים רגישים ממשתמשים תמימים", היא אמרה ל-Lifewire באימייל.
האקרים יכולים למקד לצ'אטבוטים כדי לקבל מידע פיננסי, אישורי התחברות או להתקין וירוסים זדוניים במחשב שלך, ומכיוון שאינך יכול לראות או לשמוע אותם, אין לך דרך לדעת שהבוט נפרץ.
"ככל שהם ממשיכים לגדול בפופולריות, ספקי צ'אטבוטים יצטרכו לנקוט באמצעי אבטחה נוספים כדי להגן על המשתמשים שלהם", הוסיף בוליג. "צ'אטבוטים יכולים להפיק תועלת מאימות דו-שלבי כדי לחסום משתמשים לא מורשים מלגשת אליהם."
לכן, למרות שהבוטים עשויים להיות פופולריים יותר, זה לא אומר שהם מועדפים על ידי האנשים אליהם הם מכוונים, וגם לא בטוחים כפי שהם צריכים להיות, ועד שהבעיות האלה יתוקנו, אנשים כנראה ימשיך להעדיף לדבר עם אנשים אחרים.
