מזונות חשובים
- ככל שהצ'אטבוטים מתקדמים יותר, כמה בני אדם מתחילים להיות מתוסכלים מהמגבלות שלהם.
- כמה מעצבי בוטים הגיעו למסקנה שחיוני למנוע מהיצירות שלהם להבטיח יותר מדי.
- דרך אחת לשמור על יחסים בין בני אדם היא על ידי שילוב ניואנסים בשיחה.
ההתקדמות בבינה מלאכותית (AI) יוצרות בוטים שיכולים לנהל שיחות מציאותיות, אבל משתמשים יכולים להיות מתוסכלים כשהבוטים האלה שנראים אנושיים לא עומדים בציפיות.
במחקר על אינטראקציה אנושית-צ'אטבוט מ-ResearchGate, חוקרים גילו שמשתתפים שקיימו אינטראקציה עם בוט שנועד להיות כמה שיותר "אנושי" הגיבו בצורה שלילית, וחוו תחושת אי נוחות מהאינטראקציה. לכן, כמה מעצבי בוטים הגיעו למסקנה שחיוני למנוע מהיצירות שלהם להבטיח יותר מדי.
"כאשר לקוחות חושבים שבוט הוא אנושי, או מסוגל לאינטראקציה ברמת האדם, הם לרוב ידברו אליו בצורה הרבה יותר עגולה", פראניי ג'יין, מייסד שותף ומנכ"ל Enterprise Bot, א. חברה שבונה בוטים לחברות, אמרה בראיון באימייל.
"זה בהכרח יוצר בעיית תקשורת בין הבוט לאדם, ומכיוון שהציפיות שלו גבוהות יותר, הם נשארים מאוכזבים יותר."
הגדר גבולות לבוט שלך
כמה מחקרים מצאו שמשתמשים מעדיפים לדבר עם אנשים במקום עם בוטים. אבל למי שכן אוהב לתקשר עם בוטים, יש דרכים להפוך את האינטראקציה למושכת יותר.
AI היום הוא מבריק, אבל הוא לא מושלם, אמר ג'יין, אז צ'אטבוטים צריכים להציב גבולות מתחילת השיחה בנוגע ליכולות. "האמת הכנה היא שאף אחד לא מתעורר בבוקר וחושב, 'היי, אני אשמח לדבר עם צ'טבוט היום'", אמר ג'יין.
"כל מה שהם רוצים זה פתרון לבעיה שלהם. כשברור שה-AI לשיחה אינו אנושי, זה עוזר להתאים את ציפיות המשתמשים ולשנות את ההתנהגות שלהם כלפי הבוט."
לדעת מתי והיכן ליישם בינה מלאכותית בשיחה היא קריטית עבור חברות, אמר ג'וזף אנסאנלי, מייסד שותף ומנכ ל Gladly, חברת תוכנה לשירות לקוחות, בראיון באימייל. מידע שפשוט דורש חיפוש הוא תחום אחד שבו בוטים זורחים.
"אבל לשיחות עם ניואנסים כמו שאלות לגבי התאמת מוצר מסוים או בחירת מושב לחברת תעופה-אלה מתאימות לא טוב לבינה מלאכותית של שיחה ויש לנתב אותם לאדם שיכול לפרש את כוונת הלקוח ולספק תשובות מותאמות אישית, "הוסיף אנסנלי.
לא כולם מאמינים שבוטים צנועים הם העתיד. רבים בתעשיית התוכנה אומרים שצ'אטבוטים צריכים להיראות אנושיים ככל האפשר.
"קולות ודפוסי דיאלוג של סוכנים וירטואליים בעלי צלילים טבעיים הופכים את השלמת המשימות למהנה ויעילה יותר עבור רוב האנשים", אמר אוון מקמילן, מנכ"ל Gridspace, חברה המייצרת תוכנה למוקדים טלפוניים, בראיון באימייל.
Smarter Is Better
כמה מומחים אומרים שהפנייה לבוטים מסתכמת רק בחכמה. "אנשים אוהבים צ'אטבוטים אבל שונאים צ'אטבוטים מטומטמים", אמר מפתח הצ'אטבוטים סטיבן בלום, מנהל הטכנולוגיה הראשי של PubNub בראיון באימייל.
"קל ליצור צ'אט בוט מבוסס כללים, כזה שיש לו תגובות מוכנות מראש המופעלות על ידי פניות שנקבעו מראש, אבל כשזה מגיע למעורבות מעבר לשאלות ותשובות פשוטות, אתה צריך לבנות אינטליגנציה לתוך הצ'אטבוט שלך."
כאשר לקוחות חושבים שבוט הוא אנושי, או בעל יכולת אינטראקציה ברמת האדם, לעתים קרובות הם ידברו אליו בצורה הרבה יותר עגולה.
אחת הדרכים לשמור על יחסי בוט-אנוש ידידותיים היא על ידי שילוב ניואנסים בשיחה, אמר מייקל רינגמן, מנהל מידע ראשי ב-TELUS International, חברה המייעצת לחוויית לקוח דיגיטלית, בראיון באימייל. הוא מציע לשלב ניואנסים תרבותיים בבוטים.
חברות צריכות "להעסיק מומחים מקומיים במדינות ובאזורים השונים שבהם הלקוחות שלך חיים כדי להבטיח ששיקולים תרבותיים וביטויים אזוריים ייכללו בספריית השפה של הבוט", הוסיף רינגמן.
Speed מנצחת את המשתמשים כשזה מגיע לצ'אטבוטים, כך נראה. "הצרכן המודרני טופח כך שיצפה לסיפוק כמעט מיידי", אמר אוון צ'ן, המייסד והמנכ"ל של Akia, פלטפורמת תקשורת אורחים בבינה מלאכותית, בראיון באימייל..
"כאשר בבית מלון, יש לך שאלות כמו 'מהי איזו סיסמת Wi-Fi?' תשובה מיידית נוחה הרבה יותר מאשר להתקשר או להמתין לתשובה (גם אם זה 60 שניות)."
