מזונות חשובים
- תוכניות בינה מלאכותית כמו Cogito מנסות ללמד בני אדם אמפתיה בהתמודדות עם לקוחות.
- מומחים חלוקים בדעתם אם מכונה יכולה ללמד אנשים אמפתיה או שהיא פשוט מוצאת נקודות נתונים.
- כמה מומחים מודאגים גם מכך שהוראת אמפתיה בינה מלאכותית עלולה לגזול מהאנושות את הרגש הזה.
דמיין שאתה עובד במוקד טלפוני ולקוח מתקשר. אתה עונה, ומיד דברים מתחילים להתקלקל. הלקוח כועס, והמתח עולה.
אתה מתחיל להגיד דברים שאתה עלול להתחרט עליהם אחר כך. פתאום מופיעה הודעה על מסך המחשב שלך. "סימן אמפתיה-תחשוב על איך הלקוח מרגיש. נסה להתייחס."
זה לא אדם אמיתי שאומר לך מה לעשות. זה מסר מקוגיטו, תוכנית בינה מלאכותית שנועדה לעזור לעובדים להזדהות עם מתקשרים מתוסכלים ולהגביר את הביצועים. Cogito היא אחת ממספר הולך וגדל של תוכניות בינה מלאכותית שמנסות ללמד בני אדם אמפתיה.
יש כאן אירוניה ברורה. מדענים אנושיים מנסים במשך עשרות שנים ליצור מחשבים כמו חיים יותר. עכשיו, המכונות אומרות לנו איך להתנהג. אבל האם תוכנה באמת יכולה ללמד אותנו איך להיות יותר אמפתיים? זו בעיה שעשויה להיות לה השלכות עמוקות שכן בינה מלאכותית מתחילה לחלחל בחיי היומיום.
AI מחקה התנהגות אנושית
מנקודת מבט טכנית, ברור שבינה מלאכותית יכולה לקלוט רמזים לגבי איך בני אדם מרגישים ולספק משוב.
"מערכות בינה מלאכותית ולמידת מכונה טובות מאוד במציאת דפוסים בנתונים", אמר אדם פוליאק, פוסט-דוקטורט במדעי המחשב בברנרד קולג', בראיון באימייל.
"אם ניתן לבינה מלאכותית הרבה דוגמאות של טקסט אמפתי, הבינה המלאכותית יכולה לגלות דפוסים ורמזים שמעוררים או מפגינים אמפתיה."
AI עשוי להיות מתוכנת לשבור חלק מההתנהגויות האנושיות הנלוות לאמפתיה ולהזכיר לבני אדם לבצע אותן, אבל זה לא ללמד אמפתיה.
AI שמנתח תגובות אנושיות יכול לעזור לגשר על הפער ההולך וגדל בין אנשים בזמן שאנו מתקשרים בדיגיטל, אמר ברט גרינשטיין, מומחה בינה מלאכותית ב-Cognizant Digital Business, בראיון באימייל.
"במהלך השנה האחרונה, זמן אמת, וידאו, קול והודעות צמחו מהר יותר ממה שמישהו יכול היה לדמיין, ואיתו הגיעו אתגרים עצומים ביצירת מערכות יחסים אמפתיות באמת מבלי לבלות זמן פיזי עם אנשים", הוא נוסף.
AI יכול לעזור לנתח ולהעריך מאפיינים כמו טון ורגש בדיבור, אמר גרינשטיין. "זה יכול לעזור לאדם שמקבל תקשורת להבין טוב יותר למה התכוונה, ועוזר לאדם 'מדבר' על ידי מראה כיצד ניתן לפרש הודעות", הוסיף.
בעוד שחברות ממהרות להרוויח כסף בתוכנת אימון בינה מלאכותית כמו Cogito, השאלה אם בינה מלאכותית יכולה ללמד בני אדם אמפתיה נותרה פתוחה. והתשובה עשויה להיות קשורה לפילוסופיה כמו לטכנולוגיה.
Ilia Delio היא תיאולוגית באוניברסיטת וילאנובה שעבודתה מתמקדת במפגש בין אמונה למדע. היא מאמינה שבינה מלאכותית יכולה ללמד אמפתיה.
Delio ציין שצוות ב-MIT בנה רובוטים שיכולים לחקות רגשות אנושיים כמו אושר, עצב וחמלה. "בזמן שהרגשות הרובוטיים מתוכנתים, הרובוטים יכולים לקיים אינטראקציה עם בני אדם ובכך לבסס או לחזק דפוסים עצביים", אמרה.
האם מכונה יכולה להבין אמפתיה?
מומחים מגדירים לפחות שלוש צורות של אמפתיה, כולן כוללות את היכולת להבין ולהתייחס לאדם אחר, אמרה קרלה אריקסון, סוציולוגית בגרינל קולג' באיווה ומחברת הספר שייצא בקרוב, Messy Humans: A Sociology of יחסי אנוש/מכונות, החוקר את היחסים שלנו עם טכנולוגיה.
"התייחסות היא לא משהו שבינה מלאכותית יכולה לעשות, והיא הבסיס לאמפתיה", אמר אריקסון בראיון באימייל.
"AI עשוי להיות מתוכנת לפרק חלק מההתנהגויות האנושיות הנלוות לאמפתיה ולהזכיר לבני אדם לבצע אותן, אבל זה לא ללמד אמפתיה. ההתייחסות, במיוחד במונחים של אמפתיה, תחייב את המאזין לקיים את ההקשר ההכרחי כדי להתייחס לזה, אני מתכוון שה'חיים' של בינה מלאכותית אינם כוללים אובדן, געגוע, תקווה, כאב או מוות."
עם זאת, מומחים מתנגשים בשאלה האם בינה מלאכותית יכולה ללמד אותנו כיצד להזדהות.חלק מהבעיה הוא שלא כולם מסכימים על המשמעות של "אמפתיה" או "AI". המונח אינטליגנציה מלאכותית זורק הרבה, אבל כרגע זה לא סוג האינטליגנציה שאנחנו חושבים עליו כאנושיים.
זוהי עבודה הנדסית טהורה, ואני לא באשליה כזו של-AI המדובר, בעצמו יש רגשות או באמת מבין רגשות.
"ל"רמזי האמפתיה" אין שום קשר לאמפתיה", אמר מייקל ספציו, פרופסור לפסיכולוגיה, מדעי המוח ומדעי הנתונים בסקריפס קולג', בראיון באימייל.
"הם רמזים מקולות שמדרגים אנושיים סיווגו כקולות של אנשים עצבניים/עצבניים. אז זה פשוט להשתמש במומחיות אנושית במודל מתמטי ואז לטעון שהמודל בנוי על מומחיות אנושית-הוא אינטליגנטי. גישות מוגבלות של למידה חישובית כמו זו מופעלות לעתים קרובות כ-AI מבלי להיות אינטליגנטית."
במכון הפוליטכני רנסלר, המעבדה של סלמר ברינגג'ורד בונה מודלים מתמטיים של רגש אנושי.המחקר נועד ליצור AI שיכול לקבל ציון גבוה במבחני אינטליגנציה רגשית וליישם אותם על בני אדם. אבל Bringsjord, מומחה בינה מלאכותית, אומר שכל לימוד בינה מלאכותית הוא בשוגג.
"אבל זו עבודה הנדסית טהורה, ואין לי אשליה כזו של-AI המדובר, בעצמו יש רגשות או באמת מבין רגשות", אמר בראיון באימייל.
מה יכול להשתבש?
בעוד שחברות כמו Cogito רואות עתיד מזהיר של אימון בינה מלאכותית, משקיפים אחרים זהירים יותר.
Supportiv, שירות מקוון לבריאות הנפש, משתמש בבינה מלאכותית כדי לנתב כל משתמש, בהתבסס על כל מחשבה בודדת שהוא מביע, בזמן אמת, לקבוצת תמיכה עמיתים ספציפית לנושא שמתכנסת באופן דינמי למשתמשים עם בעיות דומות.
לכל קבוצה יש מנחה אנושי "על עוצמה" ששומר על צ'אט מבוסס טקסט בטוח ונטול טרולים ויכול לצוץ, שוב באמצעות AI, משאבים רלוונטיים, המלצות והפניות ישירות לשיחה הקבוצתית.באמצעות AI, Supportiv מכשירה את המנחים שלה להיות מיומנים באיתור עוצמת הצרכים הרגשיים.
"אמפתיה היא שריר שאנחנו בונים", אמרה זארה דנה, מדענית נתונים ב-Supportiv, בראיון באימייל.
"אם נתחיל להשתמש בקביים להליכה, השרירים שלנו יתנוונו. אני לא יכול שלא לתהות, האם עובדת תלותית תרגיש בטוחה אם מערכת הבינה המלאכותית לא תהיה מקוונת יום אחד? האם היא מסוגלת לעשות זאת. עבודה יעילה? מהן ההשפעות ארוכות הטווח על העובדים? איך הם מנווטים במצבים חברתיים מורכבים שבהם הבינה המלאכותית נעדרת?"
גם אם השימוש בבינה מלאכותית כדי ללמד אמפתיה עובד, מה קורה כשאנחנו מתחילים להסתמך יותר מדי על בינה מלאכותית כדי לאמן רגשות? חיסרון אפשרי אחד הוא שבני אדם יכולים להיקשר יותר לרובוטים מאשר לבני אדם אחרים מכיוון שרובוטים לא יכולים לבחור נגד התוכנית שלהם, ציין Delio.
"היכולת האנושית לרצון חופשי מציבה את הסוכנות האנושית בעמדה מעורפלת יותר", אמר דליו. "אדם יכול להיות רחום יום אחד וחסר רחמים למחרת; רובוט יישאר רחום באופן עקבי, אלא אם כן הוא מאומן לעשות אחרת."
יש הרבה דברים שיכולים להשתבש אם בינה מלאכותית מלמדת בני אדם איך להתנהג כמו אנשים, אומרים מומחים.
התפתחנו להיות חיות חברתיות, והאמפתיה שלנו היא מרכזית ביכולת שלנו להתחבר עם אחרים ולטפל בקולקטיבים אליהם אנחנו שייכים.
"ללא פיקוח אנושי, התלמיד עשוי ללמוד משהו מטורף לחלוטין", אמר ברינגסג'ורד.
"טון וגובה הקול הם רק קורלציות התנהגותיות, ללא כל תוכן. דולרים לסופגניות הקול שלי בזמן ההוראה בכיתה ייקראו על ידי רבים… כמעידים על כך שאני מוטרד, בעוד שבמציאות, אני" אני פשוט נלהב ולכל הפחות זקוק לאמפתיה."
אם אימון בינה מלאכותית של בני אדם ישגשג, אנו עשויים לסמוך עליו. וזה לא בהכרח דבר טוב.
"הכשרה זו מפחיתה מערכם של כישורים אנושיים, שהם ניכרים, ומסיטה את תשומת הלב ל-AI כאילו הם בעלי המומחיות", אמר אריקסון."התפתחנו להיות חיות חברתיות, והאמפתיה שלנו היא מרכזית ביכולת שלנו להתחבר לאחרים ולטפל בקולקטיבים אליהם אנו שייכים."
